Профессионалы в области отношений с клиентами владеют стратегиями диалога с ними, помогающими успокоить враждебно настроенного человека, перевести разговор в конструктивное русло и при возможности изменить мнение клиента о компании и ее продуктах в лучшую сторону. В статье представлены советы по общению с рассерженными клиентами, включая сохранение спокойствия, выслушивание их проблем, твердость и уважительность, а также борьбу с желанием ответить ударом на удар.