На заметку #советы #полезнознать
Иногда клиент бывает рассержен и проявляет агрессивность в адрес представителей компании при контактах с ними через интернет и другие средства связи. Профессионалы в области отношений с клиентами владеют стратегиями диалога с ними, помогающими успокоить враждебно настроенного человека, перевести разговор в конструктивное русло и при возможности изменить мнение клиента о компании и ее продуктах в лучшую сторону.
— Остановите агрессивность спокойствием и добротой. Трудно оставаться в ярости, когда вы общаетесь с тем, кто сохраняет спокойствие, вежлив и последователен — не слащав и так демонстративно мил, что вызывает еще большее раздражение, а спокоен и доброжелателен.
— Позвольте им выговориться. Пусть они узнают, что вы на их стороне. Формулировки «Как я вас понимаю…», «Это должно быть так неприятно…» и «Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы исправить это…» могут заставить их почувствовать, что они услышаны и поняты.
— Но будьте твердыми. Будьте терпеливыми и чуткими — но также знайте, где провести черту. Если клиент настолько разгневан, что общение с ним — пустая трата времени, то вежливо, но твердо, дайте ему понять: разговаривать с вами в таком тоне неприемлемо. Если ситуация выходит из-под контроля, не бойтесь сказать ему: если он не может вести себя достойно, вы прекратите разговор.
Некоторые люди используют гнев как стенобитное орудие, надеятся добиться своего, морально подавляя собеседника. Доступно и ясно объясняйте, что они ничего не добьются, если будут вести себя враждебно.
— Боритесь с желанием ответить ударом на удар. Придерживаться определенной линии поведения и быть учтивым — это правильно. Но иногда бывают ситуации, когда трудно сдержать свой гнев — например, если ваш собеседник начал браниться. Что бы вы ни делали — не позволяйте гневу выплеснуться наружу. Это никогда не приведет ни к чему хорошему.
— Не бойтесь выйти из ситуации, если вы начинаете чувствовать, что закипаете. Возьмите паузу, переведите разговор на другого сотрудника или попросите связаться позже, когда вы оба сможете разговаривать спокойнее.
— Старайтесь уважать человека. Трудно разговаривать с человеком, которого буквально бросает в истерику. Но попытка заставить его замолчать часто приводит к тому, что человек еще больше расстраивается.
Помните, что каждый клиент — человек, подумайте о том, как вы себя чувствуете, когда вы расстроены. Заставьте себя говорить с рассерженным клиентом как с разумным, заслуживающим уважения взрослым человеком, даже если в данный момент он ведет себя как потерявший над собой контроль ребенок.
— Прислушивайтесь к реальной проблеме. Можно попытаться, поймав паузу в фонтане гнева клиента, начать сразу же его успокаивать или объяснять свою позицию. Но не торопитесь, сначала внимательно выслушайте, что говорит собеседник.
Часто люди рассержены совсем не по той причине, о которой они говорят. Ваш клиент может жаловаться на 60 рублей дополнительной надбавки к стоимости товара, но в глубине души он может быть расстроен тем, что не удалось с вами связаться так оперативно, как ему хотелось бы. Попробуйте вернуть клиента обратно к причине его звонка, чтобы добраться до корня проблемы: «Похоже, вы расстроены чем-то?» или «Так вы сказали, что хотели бы увидеть что-то (получить ответ на вопрос)?».
— Говорите медленно. Этот совет актуален для тех случаев, когда разговор с клиентом происходит по голосовой связи. Возможно, это звучит глупо, но сохраняя свой голос мягким и используя осторожный размеренный тон вы можете творить чудеса и таким образом снимать напряжение в разговоре. Один из советов публичного выступления состоит в том, чтобы говорить немного медленнее, чем во время повседневной беседы. Слишком быстрый разговор может означать, что вы нервничаете, а это только усложнит и без того напряженную ситуацию.
— Не принимайте ярость клиента на свой счет. Если проблема возникла не по вашей вине, помните, что человек не в обиде непосредственно на вас. Он недоволен вашей компанией, напряженным ритмом работы или просто раздражен из-за недосыпания. Дистанцируйтесь от любого чувства обиды, которое может сделать разговор только еще более негативным.
Но, если проблему все-таки создали вы, то…
— Извиняйтесь искренне. Мы все делаем ошибки, и никто от них не застрахован. Главное, что вы немедленно признали свою ошибку и делаете все возможное, чтобы ее исправить.
— Помните — не стыдно признавать ошибки. Но не оправдывайтесь, не придумывайте объяснения. Просто извинитесь, искренне и быстро, и тут же спросите, что вы можете сделать для исправления ситуации. В некоторых случаях это добавит пару очков вам как профессионалу.
— Позвольте им уйти. Иногда даже самые опытные профессионалы в сфере обслуживания клиентов не могут удержать особенно разгневанных из них. Это нормально. Позвольте им уйти. Просто будьте уверены в том, что вы сделали все, что могли.
Источник: lovim.net